सार्वजनिक सेवाको गुणस्तरीयताः एक विवेचना
-जनार्दन कट्टेल
परिचय
सर्वसाधारण
वा आम नागरिकका आधारभुत, विकासात्मक तथा आकस्मिक आवश्यकतालाई मध्यविन्दुमा राखी
सोको परिपुर्तिका निम्ति प्रदान गरिएको तथा गरिने सेवा र सुविधाको रुपमा
सार्वजनिक सेवालाई अर्थ्याउन सकिन्छ । सार्वजनिक सेवालाई परम्परागत रुपमा सरकार र
सरकार मातहतका निकायहरुले नागरिकहरुलाई प्रदान गर्ने सेवाको रुपमा अर्थ्याइए पनि
हाल आएर यसको परिभाषाले व्यापकता पाएको छ । सामान्यतया सरकार र सरकार मातहतका
निकायहरुलाई सार्वजनिक सेवा प्रदायकको रुपमा हेरिने भए पनि हाल आएर यसमा गैरसरकारी
पात्रहरुको समेत सहभागिता अभिवृद्धि हुदै गएको छ । निजी क्षेत्र, सहकारी क्षेत्र,
गैरसरकारी क्षेत्र तथा समुदायमा आधारित संगठनहरु समेत सार्वजनिक सेवा
प्रवाहमा संलग्न हुदै आएका छन् ।
यस आलेखमा सर्वजनिक सेवाको हालको
अवस्था, प्रवृत्ति, गर्नु पर्ने सुधारहरु, सुधारको लागि उपलब्ध अवसर र
चुनौतीहरुलाई विवेचना गर्ने प्रयास गरिएको छ । यस विश्लेषणमा कार्यालय सन्दर्भको
रुपमा जिल्ला प्रशासन कार्यालयसँग सम्बन्धित सेवा प्रवाहलाई लिइएको छ ।
सार्वजनिक सेवाको हालको अवस्था
·
निश्चित कानूनी तथा नीतिगत आधारमा सेवा प्रवाह गरिने ।
·
दक्ष निजामती कर्मचारी रहेको प्रशासनिक संरचनाबाट सेवा प्रवाह हुदै आएको ।
·
कार्य विधि र प्रक्रियामा सरलीकरणको प्रयास तथा अवलम्बन हुदै आएको छ ।
·
नागरिक सहायता कक्ष, उजुरी सुन्ने अधिकारी र सूचना अधिकारीको व्यवस्था ।
·
नागरिक सेवा वडापत्र तथा उजुरी पेटिकाको प्रयोग गरिएको ।
·
सरकारी निजी र सहकारी तथा साझेदारीको अवधारणामा सेवा प्रवाह । साथै सेवा
प्रवाहमा संझौता आदिलाई लिन सकिन्छ ।
यी आम
प्रवृत्तिहरुलाई जिल्ला प्रशासन कार्यालयको हालको स्थितिसँग तुलनात्मक रुपमा
हेर्दा निम्न लिखित देखिन्छः
-
जिल्ला प्रशासन कार्यालयले जिल्ला भित्रको शान्ति सुरक्षाको ब्यवस्थापन,
नागरिकताको प्रमाणपत्र तथा प्रतिलिपि जारी
गर्ने, राहदानी फारम संकलन तथा व्यवस्थापनको कार्य, संस्था दर्ता र नवीकरण हातहतियार दर्ता र नवीकरण आदिको कार्य गर्ने
गर्दछ । अन्य कार्यालयलाई तोकिएको बाहेकका
कुनै पनि अवशिष्ट कार्यहरु यसै कार्यालयले गर्दछ । जिल्ला भित्रको समग्र
व्यवस्थापनमा संलग्न रहदै प्रमूख जिल्ला अधिकारीलाई तोकिएबमोजिमको अर्धन्यायिक
निकायको रुपमा समेत यस कार्यालयले कार्य गर्दछ । यी कार्यहरु सम्पादन गर्नका लागि
विभिन्न ऐन तथा नियमावलीहरुको प्रयोग गर्ने गर्छ । सम्भवत जिल्ला स्थित कार्यालयहरु
मध्येमा जिल्ला प्रशासन कार्यालय नै सबैभन्दा धेरै सङ्ख्यामा कानूनहरुको प्रयोग
गर्ने कार्यालय हो ।
-
स्थायी कर्मचारीहरुको सामान्यतया दुई वर्षमा सरुवा भइरहने भएकोले सबै
कर्मचारी कार्यालयको काममा धेरै अनुभवी छैनन् । तथापि कार्यालयको वातावरणमा भिजेपछि सबै
कर्मचारीहरुले आफ्नो जिम्माको काम कुशलतापुर्वक नै गरेको देखिन्छ । यस कार्यालयमा
कर्मचारीहरुको लागि निक्कै नै कार्यबोझ रहेको छ ।
हिजो १ करोड वा सो भन्दा कम जनसङ्ख्या हुँदा जति सङ्ख्या र जनशक्ति राखी
जिल्ला प्रशासन कार्यालयहरु स्थापना गरिएको थियो, आज पनि सो संख्या र दरबन्दीमा
त्यति धेरै बढोत्तरी नहुनुले कार्यबोझमा बढोत्तरी स्वाभाविक देखिन्छ ।
कर्मचारीहरुलाई सेवा प्रवाहसम्बन्धी तालिम
आवश्यक देखिन्छ ।
-
जिल्ला प्रशासन कार्यालयको सेवा प्रवाहसँग सम्बन्धित कार्य विधिमा त्यति
धेरै परिवर्तन देखिदैन । तथापि अहिले
नागरिकता प्रमाण पत्र वितरण गर्दा CMIS मा प्रविष्टि
गर्ने र सोही प्रणालीको अभिलेखहरुको पुनर्प्रयोग
गर्ने अवधारणाको अभ्यास शुरु भएको देखिन्छ ।
सबै कार्यालयहरुमा यो अभ्यास पूर्णरुपमा सफल भएको छैन । बाहिरी जिल्लाको अभिलेखको भीडान गर्न थोत्रा फाइलहरु
नपल्टाए अझै पनि अर्को उपाय छैन ।
-
सबै जसो जिल्ला प्रशासन कार्यालयहरुमा
नागरिक वडा पत्र उजुरी पेटिका
सूचना अधिकारी तथा गुनासो सुनुवाहीको व्यवस्था गरिएको छ । हेल्प डेस्क सबै
जिल्ला प्रशासन कार्यालयहरुमा उपलब्ध छैन ।
-
गृह सचिब र प्रमूख जिल्ला अधिकारी बिच
सूचकसहितको कार्य सम्पादन करार गर्ने पद्धतिको थालनी भएको छ । सफाइ लगायतका
कार्यालय सहयोगी आदि जनशक्ति करारमा लिएर कार्य गराउदै आइएको छ । सेवा
प्रवाहमै बाह्य स्रोतको प्रयोग भित्र्याउन
सकिएको छैन । बरु सेवा ग्राही र कर्मचारीहरुको बिचमा कैले काँही पुल बनेर बिचौलिया
देखा पर्छन् भने कैले काँही बिचौलियाले सेवाग्राहीलाई कर्मचारीको नाम बेचेर ठग्ने
तथा गैरकानूनी कार्यमा कर्मचारीलाई नै फसाउने सम्मका कार्यहरु पनि यदाकदा सुनिएको छ
।
सार्वजनिक सेवामा सुधार ल्याउन गर्नु
पर्ने कार्यहरु
- क) कानूनी तथा नीतिगत सुधारः कानुनको सरलीकरण गर्ने, पैरबी गर्ने तथा
बस्तुगत रुपमा कार्यान्वयनमा जोड दिने ।
- ख) सुधार र सरलीकरण तथा आधुनिक सूचना प्रविधिको प्रयोग गर्ने । उदाहरणको लागि नागरिकता वितरणको सेवाप्रवाहको हालको प्रक्रिया र अवलम्बन गर्नु पर्ने प्रक्रियालाई निम्न लिखित रुपमा देखाइएको छ ।
o हाल भैरहेको प्रक्रियाः
१. वडामा अनुसूची फारम भर्ने -->> २. वडाध्यक्षको सिफारिस लिने -->> ३. जिल्ला प्रशासन कार्यालयमा आई आवश्यक
कागजात राखी अनुसूची फारम पेश गर्ने ->>४. कागजात तथा अनुसुची
फाराम रुजु गरी सनाखत गराउने -->> ५. मूल रजिष्टरमा
इन्ट्री गर्ने -->> ६. CMIS मा इन्ट्री
गर्ने र नागरिकता प्रिन्ट गर्ने -->> ७. नागरिकता तथा मूल रजिष्ट्ररमा फोटो टाँस्ने
तथा औठा छाप लगाउने -->> ८. अधिकृतद्वारा नागरिकता तथा
मूल रजिष्टर प्रमाणित गर्ने – ९. नागरिकतामा छाप लगाउने र होलोग्राम हाल्ने -->> १०. सम्बन्धितलाई प्रमाण पत्र
प्रदान गर्ने ।
o अब अबलम्बन गर्नु पर्ने प्रक्रिया
१. Online बाट बाह्य स्रोत वा एजेन्सी मार्फत (वा Digital
Access हुनेले आँफै) अनुसुची फारम
भर्ने / कागजातहरु Upload गर्ने
-->> २.
वडाध्यक्षले आफ्नो Account मा प्राप्त भएको अनुसुची फाराममा आवश्यक प्रमाण बुझी सिफारिस
गर्ने- Online बाट
नै । ->> ३. जिल्ला प्रशासन कार्यालयमा प्रशासकीय
अधिकृतलाई फारम प्राप्त भए पश्चात आवश्यक कागजातको मूल्याङ्कन तथा प्रमाण जाँचगरी सनाखत
गर्न बोलाउने र नागरिकता प्रमाणपत्र दिने
।
o यो प्रक्रिया अवलम्बन गर्दा हामीले बिचौलियाको
ठाउँमा पेशागत एजेन्सीको माध्यमबाट सेवालाई बाह्य स्रोत मार्फत प्रवाह गर्न सक्छौं
। कुन कुन कागजात चाहिन्छ र Document aprove हुन के के आवश्यक पर्छ भन्ने कुरा एजेन्सी मार्फत पनि प्रष्ट
हुन्छ । सिफारिसको लागि वडाध्यक्षले र सनाखतको लागि प्रशासकीय अधिकृतले स्वचालित sms
मार्फत बोलाउन सकिन्छ ।
यसरी सेवा प्रवाह गर्दा सेवाग्रहीको
तथ्याङ्कमा शुद्धता र अभिलेख राखीरहने झन्झट पनि भएन । सेवाको गुणस्तर कायम
भई जनसन्तुष्टिमा वृद्धि हुन्छ । यस प्रक्रियमामा जिल्ला प्रशासन कार्यालयको
नागरिकता शाखामा हुने कम्तिमा ५ जना जनशक्तिबाट हुदै आएको कार्य एकजना अधिकृत र एक
जना कार्यालय सहयोगी मार्फत गर्न सकिन्छ । यो हिसाबले ७७ वटा जिल्ला प्रशासन र
अन्य इलाका प्रशासनको कर्मचारीहरुमा भएको अधिक कार्य बोझ समेत कम हुने अपेक्षा
गर्न सकिन्छ ।
o ठीक यस्तै खाले प्रविधि लोक सेवा आयोगले अपनाई सफल भएको उदाहरण पनि हामीसँग छ ।
o अन्तरसेवा र
कार्यालयहरुमा अन्तरआबद्धता स्थापना गरी घटना दर्ता तथा राष्ट्रिय
परिचयपत्रसँग आबद्ध गर्न सकेमा सबै कार्यालयका सबै प्रकारका सेवाहरु अझ चुस्त
हुनेछन् ।
- ग) संस्थागत क्षमतामा बढोत्तरी गर्ने । सेवा प्रवाहको लागि चाहिने आवश्यक सामग्रीको अभाव हुन नदिने ।
- घ) जनशक्तिको विकास, तालिम तथा उत्प्रेरणाका लागि विभिन्न औजारहरुको प्रयोग गर्ने ।
- ङ) कर्मचारीको ब्यवहारगत तथा आचरण पक्षमा सुधार गर्ने ।
- च) सेवा प्रवाहमा सरकारी निजी तथा साझेदारीमध्ये उचीत वा उपयुक्त पात्रको छनौट गरी परिचालन गर्ने । (माथिको उदाहरणमा एजेन्सीको प्रयोग गर्ने भनिएको छ ।)
- छ) सेवाको मापदण्ड निर्धारण गर्ने ।
- ज) सेवाग्रहीको संलग्नताको प्रत्याभुति दिलाउने ।
- झ) सेवा ग्राहीको हक अधिकारको स्थापना गर्ने निरन्तर सुधारको लागि उजुरी गुनासो सुनुवाही पृष्ठपोषण तथा क्षतिपुर्तिको प्रावधान आदि अवलम्बन गर्ने ।
सुधारका लागि चुनौति
- १. परिवर्तन नरुचाउनु नै मानिसको अपरिवर्तित स्वभाव हो । कर्मचारी होस वा सेवा ग्राही, सबै झन्झटिलो भए पनि गरी ल्याएको परमपरागत कार्य पद्धतिमा बानी परेका छन् । परिवर्तनलाई आत्मसात गर्नु गराउनु चुनौतिपूर्ण छ ।
- २.
डिजिटल डिभाइडले गर्दा Digitally literate ले घरमै बसी
बसी निशुल्क सेवा पाउने भए भने Illiterate
ले Agency लाई थप रकम तिर्नु पर्ने
भयो । यस मामिलाको संबोधन चुनौतिपुर्ण छ ।
- ३.
सबै वडाध्यक्षहरु नै Digitally
literate नभएको अवस्थामा माथि पेश गरिएको online मा आधारित work
flow प्रभावित हुन सक्छ ।
- ४.
समन्वय र उपयुक्त software को विकास तथा प्रशिक्षण अनि प्रयोगका लागि प्रविधि तालिम आदिमा बढी खर्च
आउन सक्ने भएकोले यसको सान्दर्भिकताको नीतिगत तहमा पैरवी गर्नु पनि चुनौतिपूर्ण छ
।
हामीलाई उपलब्ध अवसर
- १. देशमा संघीयता कार्यान्वयनमा आई स्थीर सरकार स्थापना हुदैछ । संविधानले नै सुशासन कायम गर्ने नीति लिएको तथा १५ औं योजना तथा दिर्घकालिन सोच मार्फत समेत यी विषयलाई आफ्नो लक्ष्य बनाई योजनाबद्ध प्रयास भई रहेकोले सुधार सम्भव छ ।
- २.
विद्युत तथा Internet को देशव्यापी उपलब्धताले गर्दा Vertual Space प्रयोगको अवसर
प्रदान गरेको छ ।
- ३.
नागरिकहरु क्रमश digitally
literate हुदै गएका
। खास गरी युवा हरुमा यो दर अझ बढी छ ।
- ४. जनाताको अपेक्षा पनि प्रविधको प्रयोग तथा झन्झटरहित सेवा प्राप्ति नै हो ।
निश्कर्ष
सार्वजनिक
सेवाको अवधारणामा आएको परिवर्तन तथा परिभाषा र क्षेत्रमा आएको व्यापकतासँगै यसको
प्रभावकारिता अभिवृद्धि हुदै गएको छ । नयाँ सार्वजिनक शासनको रुपमा शुरु भएको
सुधारको क्रम आज सह-शासन, सार्वजिनक सेवाको सह-निर्माण र सह-उत्पादन सम्म आइपुगेको छ । नेपालमा
सार्वजनिक सेवामा क्रमशः सुधारको लागि विभिन्न प्रशासनिक सुधार आयोग तथा कार्यदलहरुको सुझाब कार्यान्वयन गरिदै आएको
छ । विश्वव्यापी रुपमा आएको प्रवृत्ति पच्छ्याउदै कहिले सार्वजनिक संस्थानहरको Entry
मार्फत सेवा प्रवाहलाई फराकिलो बनाउने प्रयास भएको देखिन्छ भने
कहिले निजी क्षेत्र, सहकारी क्षेत्रलाई अघि सारिएको पाइन्छ । शासन तथा सार्वजनिक
प्रशासनमा बहुपात्रको प्रयोग पनि सार्वजनिक सेवालाई जनमुखी र सेवा प्रवाह चुस्त
बनाउन अवलम्बन्ध गरिएको प्रयास नै हो ।
निजी क्षेत्रको विज्ञता र छरितो ब्यवस्थापकीय शैलीलाई सारकारी क्षेत्रको प्रशासनमा
समेत भित्र्याई एक अर्काका असल अभ्यासहरु पछ्याउदै निरन्तर रुपमा जनअपेक्षा अनुरूप
सेवा प्रवाहलाई जनताको वरिपरी घुम्ने गरी सुधार गर्नु आजको अवश्यकता हो । हामी
अहिले प्रविधिको युगमा छौं । प्रविधिको प्रयोग र Vertual Space /vertual service Delivery ले कार्यस्थलमा चुस्तता
ल्याउन अझै सहज भएको छ । यी सबै अवसरहरुलाई आत्मसात गरिएमा देखिएका चुनौतीहररु
समेत छिचोली मुलुकमा सेवा प्रवाहलाई अझ चुस्त र जनमैत्री बनाई सुशासनको क्षेत्रमा
एक कदम अघि बढ्न सकिने अपेक्षा गर्न
सकिन्छ ।
