लेखः सार्वजनिक सेवाको गुणस्तरियता एक विवेचना

 

सार्वजनिक सेवाको गुणस्तरीयताः एक विवेचना

-जनार्दन कट्टेल

परिचय

सर्वसाधारण वा आम नागरिकका आधारभुत, विकासात्मक तथा आकस्मिक आवश्यकतालाई मध्यविन्दुमा राखी सोको परिपुर्तिका निम्ति प्रदान गरिएको तथा गरिने सेवा र सुविधाको रुपमा सार्वजनिक सेवालाई अर्थ्याउन सकिन्छ । सार्वजनिक सेवालाई परम्परागत रुपमा सरकार र सरकार मातहतका निकायहरुले नागरिकहरुलाई प्रदान गर्ने सेवाको रुपमा अर्थ्याइए पनि हाल आएर यसको परिभाषाले व्यापकता पाएको छ । सामान्यतया सरकार र सरकार मातहतका निकायहरुलाई सार्वजनिक सेवा प्रदायकको रुपमा हेरिने भए पनि हाल आएर यसमा गैरसरकारी पात्रहरुको समेत सहभागिता अभिवृद्धि हुदै गएको छ । निजी क्षेत्र, सहकारी क्षेत्र, गैरसरकारी क्षेत्र तथा समुदायमा आधारित संगठनहरु समेत सार्वजनिक सेवा प्रवाहमा  संलग्न हुदै आएका छन् ।

            यस आलेखमा सर्वजनिक सेवाको हालको अवस्था, प्रवृत्ति, गर्नु पर्ने सुधारहरु, सुधारको लागि उपलब्ध अवसर र चुनौतीहरुलाई विवेचना गर्ने प्रयास गरिएको छ । यस विश्लेषणमा कार्यालय सन्दर्भको रुपमा जिल्ला प्रशासन कार्यालयसँग सम्बन्धित सेवा प्रवाहलाई लिइएको छ ।

सार्वजनिक सेवाको हालको अवस्था

·      निश्चित कानूनी तथा नीतिगत आधारमा सेवा प्रवाह गरिने ।

·      दक्ष निजामती कर्मचारी रहेको प्रशासनिक संरचनाबाट सेवा प्रवाह हुदै आएको ।

·      कार्य विधि र प्रक्रियामा सरलीकरणको प्रयास तथा अवलम्बन हुदै आएको छ ।  

·      नागरिक सहायता कक्ष, उजुरी सुन्ने अधिकारी र सूचना अधिकारीको व्यवस्था ।

·      नागरिक सेवा वडापत्र तथा उजुरी पेटिकाको प्रयोग  गरिएको ।

·      सरकारी निजी र सहकारी तथा साझेदारीको अवधारणामा सेवा प्रवाह । साथै सेवा प्रवाहमा संझौता आदिलाई लिन सकिन्छ । 

यी  आम प्रवृत्तिहरुलाई जिल्ला प्रशासन कार्यालयको हालको स्थितिसँग तुलनात्मक रुपमा हेर्दा निम्न लिखित देखिन्छः

-          जिल्ला प्रशासन कार्यालयले जिल्ला भित्रको शान्ति सुरक्षाको ब्यवस्थापन, नागरिकताको प्रमाणपत्र  तथा प्रतिलिपि जारी गर्ने, राहदानी फारम संकलन तथा व्यवस्थापनको कार्य,  संस्था दर्ता र नवीकरण  हातहतियार दर्ता र नवीकरण आदिको कार्य गर्ने गर्दछ । अन्य कार्यालयलाई तोकिएको बाहेकका  कुनै पनि अवशिष्ट कार्यहरु यसै कार्यालयले गर्दछ । जिल्ला भित्रको समग्र व्यवस्थापनमा संलग्न रहदै प्रमूख जिल्ला अधिकारीलाई तोकिएबमोजिमको अर्धन्यायिक निकायको रुपमा समेत यस कार्यालयले कार्य गर्दछ । यी कार्यहरु सम्पादन गर्नका लागि विभिन्न ऐन तथा नियमावलीहरुको प्रयोग गर्ने गर्छ । सम्भवत जिल्ला स्थित कार्यालयहरु मध्येमा जिल्ला प्रशासन कार्यालय नै सबैभन्दा धेरै सङ्ख्यामा कानूनहरुको प्रयोग गर्ने कार्यालय हो ।

-          स्थायी कर्मचारीहरुको सामान्यतया दुई वर्षमा सरुवा भइरहने भएकोले सबै कर्मचारी कार्यालयको काममा धेरै अनुभवी छैनन् । तथापि  कार्यालयको वातावरणमा भिजेपछि सबै कर्मचारीहरुले आफ्नो जिम्माको काम कुशलतापुर्वक नै गरेको देखिन्छ । यस कार्यालयमा कर्मचारीहरुको लागि निक्कै नै कार्यबोझ रहेको छ ।  हिजो १ करोड वा सो भन्दा कम जनसङ्ख्या हुँदा जति सङ्ख्या र जनशक्ति राखी जिल्ला प्रशासन कार्यालयहरु स्थापना गरिएको थियो, आज पनि सो संख्या र दरबन्दीमा त्यति धेरै बढोत्तरी नहुनुले कार्यबोझमा बढोत्तरी स्वाभाविक देखिन्छ । कर्मचारीहरुलाई सेवा प्रवाहसम्बन्धी तालिम आवश्यक देखिन्छ ।

-          जिल्ला प्रशासन कार्यालयको सेवा प्रवाहसँग सम्बन्धित कार्य विधिमा त्यति धेरै परिवर्तन देखिदैन । तथापि अहिले  नागरिकता प्रमाण पत्र वितरण गर्दा CMIS  मा प्रविष्टि गर्ने र  सोही प्रणालीको अभिलेखहरुको पुनर्प्रयोग गर्ने अवधारणाको अभ्यास शुरु भएको देखिन्छ ।  सबै कार्यालयहरुमा यो अभ्यास पूर्णरुपमा सफल भएको छैन । बाहिरी जिल्लाको अभिलेखको भीडान गर्न थोत्रा फाइलहरु नपल्टाए अझै  पनि अर्को उपाय छैन ।

-          सबै जसो जिल्ला प्रशासन कार्यालयहरुमा  नागरिक वडा पत्र उजुरी पेटिका  सूचना अधिकारी तथा गुनासो सुनुवाहीको व्यवस्था गरिएको छ । हेल्प डेस्क सबै जिल्ला प्रशासन कार्यालयहरुमा उपलब्ध छैन ।

-          गृह सचिब र प्रमूख जिल्ला अधिकारी बिच  सूचकसहितको कार्य सम्पादन करार गर्ने पद्धतिको थालनी भएको छ । सफाइ लगायतका कार्यालय सहयोगी आदि जनशक्ति करारमा लिएर कार्य गराउदै आइएको छ । सेवा प्रवाहमै  बाह्य स्रोतको प्रयोग भित्र्याउन सकिएको छैन । बरु सेवा ग्राही र कर्मचारीहरुको बिचमा कैले काँही पुल बनेर बिचौलिया देखा पर्छन् भने कैले काँही बिचौलियाले सेवाग्राहीलाई कर्मचारीको नाम बेचेर ठग्ने तथा गैरकानूनी कार्यमा कर्मचारीलाई नै फसाउने सम्मका कार्यहरु पनि यदाकदा सुनिएको छ ।

सार्वजनिक सेवामा सुधार ल्याउन गर्नु पर्ने  कार्यहरु

-    क) कानूनी तथा नीतिगत सुधारः   कानुनको सरलीकरण गर्ने, पैरबी गर्ने तथा बस्तुगत रुपमा कार्यान्वयनमा जोड दिने ।

-    ख) सुधार र सरलीकरण तथा आधुनिक सूचना प्रविधिको प्रयोग गर्ने । उदाहरणको लागि नागरिकता वितरणको सेवाप्रवाहको  हालको प्रक्रिया र अवलम्बन गर्नु पर्ने प्रक्रियालाई निम्न लिखित रुपमा देखाइएको छ ।

o   हाल भैरहेको प्रक्रियाः

१. वडामा अनुसूची फारम भर्ने -->>  २. वडाध्यक्षको सिफारिस लिने -->> ३.  जिल्ला प्रशासन कार्यालयमा आई आवश्यक कागजात राखी अनुसूची फारम पेश गर्ने  ->>४. कागजात तथा अनुसुची फाराम रुजु गरी सनाखत गराउने -->> ५. मूल रजिष्टरमा इन्ट्री गर्ने -->> ६. CMIS मा इन्ट्री गर्ने र नागरिकता प्रिन्ट गर्ने -->>  ७. नागरिकता तथा मूल रजिष्ट्ररमा फोटो टाँस्ने तथा औठा छाप लगाउने -->> ८. अधिकृतद्वारा नागरिकता तथा मूल रजिष्टर प्रमाणित गर्ने – ९. नागरिकतामा छाप  लगाउने र होलोग्राम हाल्ने -->> १०. सम्बन्धितलाई प्रमाण पत्र  प्रदान गर्ने ।

o   अब अबलम्बन गर्नु पर्ने प्रक्रिया

१.  Online  बाट बाह्य स्रोत वा एजेन्सी मार्फत (वा Digital Access हुनेले आँफै) अनुसुची फारम  भर्ने / कागजातहरु Upload गर्ने -->>  २. वडाध्यक्षले आफ्नो Account  मा प्राप्त भएको  अनुसुची फाराममा आवश्यक प्रमाण बुझी सिफारिस गर्ने- Online  बाट नै । ->> ३. जिल्ला प्रशासन कार्यालयमा प्रशासकीय अधिकृतलाई फारम प्राप्त भए पश्चात आवश्यक कागजातको मूल्याङ्कन तथा प्रमाण जाँचगरी सनाखत गर्न बोलाउने  र नागरिकता प्रमाणपत्र दिने ।

o   यो प्रक्रिया अवलम्बन गर्दा हामीले बिचौलियाको ठाउँमा पेशागत एजेन्सीको माध्यमबाट सेवालाई बाह्य स्रोत मार्फत प्रवाह गर्न सक्छौं ।  कुन कुन कागजात चाहिन्छ र Document aprove हुन के के  आवश्यक पर्छ भन्ने कुरा एजेन्सी मार्फत पनि प्रष्ट हुन्छ । सिफारिसको लागि वडाध्यक्षले र सनाखतको लागि प्रशासकीय अधिकृतले स्वचालित sms मार्फत बोलाउन सकिन्छ । यसरी सेवा प्रवाह गर्दा सेवाग्रहीको तथ्याङ्कमा शुद्धता र अभिलेख राखीरहने झन्झट पनि भएन । सेवाको गुणस्तर कायम भई जनसन्तुष्टिमा वृद्धि हुन्छ ।  यस प्रक्रियमामा जिल्ला प्रशासन कार्यालयको नागरिकता शाखामा हुने कम्तिमा ५ जना जनशक्तिबाट हुदै आएको कार्य एकजना अधिकृत र एक जना कार्यालय सहयोगी मार्फत गर्न सकिन्छ । यो हिसाबले ७७ वटा जिल्ला प्रशासन र अन्य इलाका प्रशासनको कर्मचारीहरुमा भएको अधिक कार्य बोझ समेत कम हुने अपेक्षा गर्न सकिन्छ ।

o   ठीक यस्तै खाले प्रविधि लोक सेवा आयोगले अपनाई सफल भएको उदाहरण पनि हामीसँग छ ।

o    अन्तरसेवा  र  कार्यालयहरुमा अन्तरआबद्धता स्थापना गरी घटना दर्ता तथा राष्ट्रिय परिचयपत्रसँग आबद्ध गर्न सकेमा सबै कार्यालयका सबै प्रकारका सेवाहरु अझ चुस्त हुनेछन् ।

-    ग)      संस्थागत क्षमतामा बढोत्तरी गर्ने । सेवा प्रवाहको लागि चाहिने आवश्यक सामग्रीको अभाव हुन नदिने ।

-    घ)  जनशक्तिको विकास, तालिम तथा उत्प्रेरणाका लागि विभिन्न औजारहरुको प्रयोग गर्ने ।

-    ङ)      कर्मचारीको ब्यवहारगत तथा आचरण पक्षमा सुधार गर्ने ।

-   च) सेवा प्रवाहमा सरकारी निजी तथा साझेदारीमध्ये उचीत वा उपयुक्त पात्रको छनौट गरी परिचालन गर्ने । (माथिको उदाहरणमा एजेन्सीको प्रयोग गर्ने भनिएको छ ।)

-         छ) सेवाको मापदण्ड निर्धारण गर्ने ।

-         ज) सेवाग्रहीको संलग्नताको प्रत्याभुति  दिलाउने ।

-      झ) सेवा ग्राहीको हक अधिकारको स्थापना गर्ने निरन्तर सुधारको लागि  उजुरी गुनासो सुनुवाही पृष्ठपोषण तथा  क्षतिपुर्तिको प्रावधान आदि अवलम्बन गर्ने ।

सुधारका लागि चुनौति

• १.   परिवर्तन नरुचाउनु नै  मानिसको अपरिवर्तित स्वभाव हो । कर्मचारी होस वा सेवा ग्राही, सबै  झन्झटिलो भए पनि  गरी ल्याएको परमपरागत कार्य पद्धतिमा बानी परेका छन् ।  परिवर्तनलाई आत्मसात गर्नु गराउनु चुनौतिपूर्ण छ ।
• २.     डिजिटल डिभाइडले गर्दा Digitally literate ले घरमै बसी बसी निशुल्क सेवा पाउने भए भने  Illiterate  ले  Agency लाई थप रकम तिर्नु पर्ने भयो । यस मामिलाको संबोधन चुनौतिपुर्ण छ ।
• ३.    सबै वडाध्यक्षहरु नै Digitally literate नभएको अवस्थामा माथि पेश गरिएको  online मा आधारित work flow  प्रभावित हुन सक्छ ।
• ४.    समन्वय र उपयुक्त software को विकास तथा प्रशिक्षण अनि प्रयोगका लागि प्रविधि तालिम आदिमा बढी खर्च आउन सक्ने भएकोले यसको सान्दर्भिकताको नीतिगत तहमा पैरवी गर्नु पनि चुनौतिपूर्ण छ ।

हामीलाई उपलब्ध अवसर

• १.    देशमा संघीयता कार्यान्वयनमा आई स्थीर सरकार स्थापना हुदैछ । संविधानले नै सुशासन कायम गर्ने नीति लिएको तथा १५ औं योजना तथा दिर्घकालिन सोच मार्फत समेत यी विषयलाई आफ्नो लक्ष्य बनाई योजनाबद्ध प्रयास भई रहेकोले सुधार सम्भव छ ।
• २.    विद्युत तथा  Internet  को देशव्यापी उपलब्धताले गर्दा  Vertual Space प्रयोगको अवसर प्रदान गरेको छ ।  
• ३.     नागरिकहरु क्रमश  digitally  literate  हुदै गएका । खास गरी युवा हरुमा यो दर अझ बढी छ ।
• ४.    जनाताको अपेक्षा पनि प्रविधको प्रयोग तथा झन्झटरहित सेवा प्राप्ति नै हो ।

निश्कर्ष

सार्वजनिक सेवाको अवधारणामा आएको परिवर्तन तथा परिभाषा र क्षेत्रमा आएको व्यापकतासँगै यसको प्रभावकारिता अभिवृद्धि हुदै गएको छ । नयाँ सार्वजिनक शासनको रुपमा शुरु भएको सुधारको क्रम आज सह-शासन, सार्वजिनक सेवाको सह-निर्माण र सह-उत्पादन सम्म आइपुगेको छ । नेपालमा सार्वजनिक सेवामा क्रमशः सुधारको लागि विभिन्न प्रशासनिक सुधार आयोग  तथा कार्यदलहरुको सुझाब कार्यान्वयन गरिदै आएको छ । विश्वव्यापी रुपमा आएको प्रवृत्ति पच्छ्याउदै कहिले सार्वजनिक संस्थानहरको Entry मार्फत सेवा प्रवाहलाई फराकिलो बनाउने प्रयास भएको देखिन्छ भने कहिले निजी क्षेत्र, सहकारी क्षेत्रलाई अघि सारिएको पाइन्छ । शासन तथा सार्वजनिक प्रशासनमा बहुपात्रको प्रयोग पनि सार्वजनिक सेवालाई जनमुखी र सेवा प्रवाह चुस्त बनाउन  अवलम्बन्ध गरिएको प्रयास नै हो । निजी क्षेत्रको विज्ञता र छरितो ब्यवस्थापकीय शैलीलाई सारकारी क्षेत्रको प्रशासनमा समेत भित्र्याई एक अर्काका असल अभ्यासहरु पछ्याउदै निरन्तर रुपमा जनअपेक्षा अनुरूप सेवा प्रवाहलाई जनताको वरिपरी घुम्ने गरी सुधार गर्नु आजको अवश्यकता हो । हामी अहिले प्रविधिको युगमा छौं । प्रविधिको प्रयोग र Vertual Space /vertual service Delivery ले कार्यस्थलमा चुस्तता ल्याउन अझै सहज भएको छ । यी सबै अवसरहरुलाई आत्मसात गरिएमा देखिएका चुनौतीहररु समेत छिचोली मुलुकमा सेवा प्रवाहलाई अझ चुस्त र जनमैत्री बनाई सुशासनको क्षेत्रमा एक कदम   अघि बढ्न सकिने अपेक्षा गर्न सकिन्छ  ।